Nehmen Sie sich Zeit für Umfragen und wieso nicht?

Für Dienstleistungsunternehmen ist die Zufriedenheit ihrer Kundschaft von entscheidender Bedeutung. Umfragen sind eine gängige Methode, um die Zufriedenheit zu messen, aber es bleibt eine Herausforderung, Menschen dazu zu motivieren, Umfragen zu starten und vollständig auszufüllen. Wie müssen Umfragen gestaltet sein, damit die Befragten regelmäßig und langfristig teilnehmen? Pluscard beauftragte Centigrade mit der Neugestaltung, Durchführung und Auswertung ihrer Kund*innenzufriedenheitsbefragung 2023.

Zusammen mit PLUSCARD erarbeiteten wir in einem Persona-Workshop das Profil unserer Zielgruppe. Welche Nutzungstypen gibt es? Was motiviert sie oder verursacht Frust? Bei dieser Aufgabe ist das Management-Tool LeanScope für uns unverzichtbar. Mit einem Klick erstellt es realistische Initialprofile vielfältiger Nutzer*innengruppen. Diese Proto-Personas verfeinern wir kontinuierlich, indem wir weitere User-Research-Daten einfließen lassen. Generative KI und der "Human-in-the-Loop"-Ansatz ergänzen sich hier perfekt.

Die Personas halfen uns, den Fragebogen so weiterzuentwickeln, dass er auf die Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Nutzer*innen eingeht. Zum Beispiel haben wir festgestellt, dass eine unserer Personas es schätzt, ihr Fachwissen zu teilen. Um ihrem Expertenstatus gerecht zu werden, passten wir die Formulierungen auf der Startseite der Umfrage entsprechend an.

Als nächstes analysierten wir den bisherigen Fragebogen und die Ergebnisse der letzten Umfrage genau. Mit unserer Expertise in UX Writing und psychologischer Fragebogenkonstruktion stellten wir uns Fragen wie: Wie informativ sind die einzelnen Items? Wie reduzieren wir gleichzeitig Dauer und Anzahl der Fragen und bewahren trotzdem einen hohen Informationswert? Welche Aspekte fehlten bisher in den Umfragen?

Die Verbesserung der Umfrage war ein iterativer Prozess. In enger Zusammenarbeit mit PLUSCARD nahmen wir immer wieder kleine Anpassungen vor. Eine große Herausforderung war die Verbesserung der Umfrage, ohne die Vergleichbarkeit mit den Ergebnissen von 2021 zu beeinträchtigen. Neue, offene Fragen halfen uns, Bereiche zu identifizieren, mit denen PLUSCARD-Kund*innen aktuell unzufrieden sind.

Ein Pilottest mit einem PLUSCARD-Kunden brachte das Finetuning. Nachdem der Fragebogen versendet wurde und die Kund*innen ihn ausgefüllt hatten, begannen wir mit der Auswertung. Quantitative Daten analysierten wir deskriptivstatistisch mithilfe von RStudio. Antworten auf neue, offene Fragen zu erwünschten Änderungen und Verbesserungen werteten wir mit Affinity Mapping aus. Wir sortierten die Antworten aus offenen Fragen in Kategorien und ermittelten, wie oft bestimmte Themen genannt wurden. Dadurch erkennen wir, in welchen Bereichen PLUSCARD-Kunden besonders zufrieden sind.

Die offenen Fragen gaben uns wertvolle Einblicke, wo Kund*innen von PLUSCARD sich Verbesserungen wünschen, was zu einer Erhöhung des Gesamtnutzens der Daten führte. Durch die zielgerichtete Anpassung und Straffung der Fragen verkürzten wir die Bearbeitungszeit um erhebliche 14%. Wir bei Centigrade sind stolz auf die erfolgreiche Zusammenarbeit mit PLUSCARD und freuen uns darauf, unsere Kooperation auch in Zukunft weiterzuführen. Dieses Projekt steht beispielhaft für unser Engagement, innovative Methoden und Tools einzusetzen, um bestmögliche Lösungen für unsere Kund*innen zu kreieren und dadurch langfristige und fruchtbare Partnerschaften zu pflegen.