Nehmen Sie sich Zeit für Umfragen und wieso nicht?
Umfragen attraktiv und motivierend gestalten
Wie kann ich die Meinung meiner Kund*innen in Erfahrung bringen?
Für Dienstleistungsunternehmen ist die Zufriedenheit ihrer Kundschaft von entscheidender Bedeutung. Umfragen sind eine gängige Methode, um die Zufriedenheit zu messen, aber es bleibt eine Herausforderung, Menschen dazu zu motivieren, Umfragen zu starten und vollständig auszufüllen. Wie müssen Umfragen gestaltet sein, damit die Befragten regelmäßig und langfristig teilnehmen? Pluscard beauftragte Centigrade mit der Neugestaltung, Durchführung und Auswertung ihrer Kund*innenzufriedenheitsbefragung 2023.
Client:
Pluscard
Finanzen & Versicherungen
Services:
UX Research
Gemeinsam mit PLUSCARD haben wir die Befragung zur Zufriedenheit ihrer Kund*innen weiterentwickelt, sodass sie den Teilnehmenden Freude macht und wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit bietet.
Design mit den Nutzer*innen im Fokus
Bei der Weiterentwicklung des Fragebogens haben wir eng mit PLUSCARD zusammengearbeitet, um ihn verständlicher und mit mehr Fokus auf Nutzer*innen zu gestalten. Dafür muss man aber natürlich erst einmal herausfinden, wer die eigenen Nutzer*innen überhaupt sind! Also war dies unser erster Schritt.
Design mit den Nutzer*innen im Fokus
Bei der Weiterentwicklung des Fragebogens haben wir eng mit PLUSCARD zusammengearbeitet, um ihn verständlicher und mit mehr Fokus auf Nutzer*innen zu gestalten. Dafür muss man aber natürlich erst einmal herausfinden, wer die eigenen Nutzer*innen überhaupt sind! Also war dies unser erster Schritt.
Offene Fragen, für tiefere Einblicke
Die Verbesserung der Umfrage war ein iterativer Prozess. In enger Zusammenarbeit mit PLUSCARD nahmen wir immer wieder kleine Anpassungen vor. Eine große Herausforderung war die Verbesserung der Umfrage, ohne die Vergleichbarkeit mit den Ergebnissen von 2021 zu beeinträchtigen. Neue, offene Fragen halfen uns, Bereiche zu identifizieren, mit denen PLUSCARD-Kund*innen aktuell unzufrieden sind.
Pilottest & Auswertung
Ein Pilottest mit einem PLUSCARD-Kunden brachte das Finetuning. Nachdem der Fragebogen versendet wurde und die Kund*innen ihn ausgefüllt hatten, begannen wir mit der Auswertung. Quantitative Daten analysierten wir deskriptivstatistisch mithilfe von RStudio. Antworten auf neue, offene Fragen zu erwünschten Änderungen und Verbesserungen werteten wir mit Affinity Mapping aus. Wir sortierten die Antworten aus offenen Fragen in Kategorien und ermittelten, wie oft bestimmte Themen genannt wurden. Dadurch erkennen wir, in welchen Bereichen PLUSCARD-Kunden besonders zufrieden sind.
Erkenntnisgewinn & Ausblick
Durch die zielgerichtete Anpassung und Straffung der Fragen verkürzten wir die Bearbeitungszeit um erhebliche 14%. Wir bei Centigrade sind stolz auf die erfolgreiche Zusammenarbeit mit PLUSCARD und freuen uns darauf, unsere Kooperation auch in Zukunft weiterzuführen. Dieses Projekt steht beispielhaft für unser Engagement, innovative Methoden und Tools einzusetzen, um bestmögliche Lösungen für unsere Kund*innen zu kreieren und dadurch langfristige und fruchtbare Partnerschaften zu pflegen.
Technologien
Die kontinuierliche, partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Centigrade war entscheidend für die erfolgreiche Weiterentwicklung unserer Kundenzufriedenheitsbefragung. Trotz der umfassenden Weiterentwicklung des Fragebogens gelang es uns, die Vergleichbarkeit zur vorherigen Kundenzufriedenheitsbefragung zu wahren. Durch die Einführung neuer offener Fragen konnten wir wertvolle neue Einblicke gewinnen, während gleichzeitig die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 14% reduziert wurde.
Dank der aufschlussreichen Workshops und der Entwicklung von detaillierten Personas konnten wir gemeinsam mit Centigrade unsere Kundenzufriedenheitsbefragung gezielt und nutzerzentriert weiterentwickeln. Ihr Einsatz von psychologischem Fachwissen und die durchgeführte UX Writing-Analyse garantierten, dass unsere Fragen klar und verständlich formuliert waren, was zu einer erheblichen Verbesserung der Nutzererfahrung führte. So können wir sicherstellen, dass unsere Kundinnen und Kunden auch zukünftig gerne an der Kundenzufriedenheitsbefragung teilnehmen.
Kunden, die uns vertrauen
Wir sind gespannt auf Ihre Anfrage.
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Alessandra Rodrigues Eismann
UX Researcher